Zasady obsługi wiadomości i zapytań klientów
Niniejsze zasady określają sposób przyjmowania i obsługi wiadomości dotyczących sklepu hillsandhickory, zamówień oraz oferowanych mebli do salonu, przedpokoju i stref przechowywania, biura, sypialni i jadalni. Obejmują pytania przed zakupem, sprawy dotyczące złożonych zamówień, dostawy, płatności, zwrotów, refundacji, reklamacji, brakujących elementów, uszkodzeń transportowych oraz podstawowych informacji o produktach.
Obsługa wiadomości ma na celu przekazanie informacji możliwie dokładnych na podstawie danych dostępnych dla konkretnego zamówienia lub produktu. Jeżeli udzielenie odpowiedzi wymaga sprawdzenia informacji u przewoźnika, operatora płatności albo w systemie Shopify, odpowiedź może zostać przekazana po zakończeniu takiej weryfikacji.
Podstawowym kanałem do spraw wymagających zachowania historii korespondencji jest poczta elektroniczna:
E-mail: hellohelp@hillsandhickory.com
Kontakt telefoniczny jest dostępny pod numerem:
Telefon: +1 325 246 9964
Korespondencję pisemną można kierować na adres:
8050 OAKDELL WAY APT 2308
SAN ANTONIO, TX 78240
Wiadomości dotyczące jednego zamówienia najlepiej prowadzić w tym samym wątku e-mailowym. Ułatwia to zachowanie pełnego kontekstu i ogranicza ryzyko powielania zgłoszeń.
Obsługa klienta pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–18:00. W weekendy oraz w polskie dni ustawowo wolne od pracy obsługa jest nieczynna.
Wiadomości przesłane poza godzinami pracy są rozpatrywane w kolejnych godzinach obsługi. Zwykłe zapytania są obsługiwane według kolejności wpływu z uwzględnieniem pilności spraw związanych z trwającą dostawą, uszkodzeniem przesyłki lub koniecznością skorygowania danych przed wysyłką.
Brak natychmiastowej odpowiedzi poza godzinami obsługi nie oznacza odrzucenia zgłoszenia.
W przypadku pytania dotyczącego istniejącego zamówienia klient powinien podać numer zamówienia oraz dane pozwalające je zidentyfikować. Nie należy przesyłać pełnych danych karty płatniczej, haseł, kodów uwierzytelniających ani innych poufnych danych dostępowych.
W zależności od rodzaju sprawy pomocne mogą być:
– nazwa produktu,
– numer zamówienia,
– krótki opis problemu,
– informacja, którego elementu mebla dotyczy zgłoszenie,
– numer przesyłki, jeżeli jest dostępny,
– zdjęcia uszkodzenia, opakowania, etykiety przewozowej lub brakującego elementu.
Zdjęcia i załączniki mają ułatwić ocenę sytuacji, ale nie są wymagane w każdej sprawie. Jeżeli do dalszego rozpatrzenia potrzebne są dodatkowe informacje, obsługa zwraca się o ich uzupełnienie w zakresie koniecznym do wyjaśnienia zgłoszenia.
Przed złożeniem zamówienia można zwrócić się o wyjaśnienie informacji dotyczących wymiarów, wariantu, przeznaczenia, sposobu montażu lub podstawowych warunków dostawy danego mebla.
Obsługa opiera odpowiedzi na informacjach dostępnych dla konkretnego produktu i nie potwierdza właściwości, których nie można zweryfikować. W przypadku mebli wielkogabarytowych klient powinien samodzielnie sprawdzić możliwość wniesienia przesyłki przez drzwi, korytarze, klatki schodowe, windy i inne przejścia prowadzące do miejsca ustawienia.
Wiadomość z pytaniem o produkt nie rezerwuje towaru i nie oznacza zawarcia umowy sprzedaży.
Standardowy czas przygotowania zamówienia do wysyłki wynosi 1–3 dni robocze. Jeżeli klient zauważy błąd w adresie, numerze telefonu, danych odbiorcy albo wybranym produkcie, powinien skontaktować się z obsługą możliwie szybko.
Zmiana lub anulowanie zamówienia przed wysyłką jest możliwe tylko wtedy, gdy zamówienie nie weszło jeszcze w etap realizacji, którego nie można technicznie cofnąć. Po przekazaniu przesyłki przewoźnikowi nie możemy zagwarantować zatrzymania transportu.
Obsługa nie zmienia adresu, wariantu produktu ani innych istotnych danych zamówienia na podstawie niejednoznacznej wiadomości. W razie wątpliwości może być konieczne potwierdzenie zakresu żądanej zmiany.
Po wysyłce przewidywany czas dostawy wynosi 8–14 dni roboczych. Przesyłki mogą być obsługiwane przez USPS, DHL Express, UPS albo FedEx.
W sprawach dotyczących opóźnienia, braku aktualizacji śledzenia, nieudanego doręczenia albo błędnego statusu „doręczono” klient powinien podać numer zamówienia oraz, jeżeli jest dostępny, numer przesyłki. Jeżeli wyjaśnienie wymaga kontaktu z przewoźnikiem, obsługa przekazuje odpowiedź po uzyskaniu informacji logistycznej.
Jeżeli dostawa jest podzielona na kilka paczek, brak jednego elementu nie powinien być automatycznie traktowany jako zagubienie całego zamówienia. Najpierw sprawdzamy liczbę przesyłek przypisanych do zamówienia i ich aktualne statusy.
Jeżeli mebel został dostarczony uszkodzony, niekompletny albo niezgodny z zamówieniem, zgłoszenie powinno zawierać opis problemu oraz numer zamówienia. Jeżeli jest to możliwe, warto dołączyć zdjęcia produktu, opakowania, uszkodzonego miejsca lub etykiety przewozowej.
Brak protokołu sporządzonego przy kurierze albo brak zdjęcia nie powoduje automatycznego odrzucenia zgłoszenia. Jeżeli transport został zorganizowany przez sklep, klient nie jest zobowiązany do samodzielnego prowadzenia sporu z przewoźnikiem.
Zgłoszenia dotyczące niezgodności towaru są oceniane niezależnie od zwykłych pytań informacyjnych. Na reklamację odpowiadamy w ciągu 14 dni od jej otrzymania.
Dla standardowych mebli zapewniamy 30 dni na zwrot bez podawania przyczyny. Pierwsze 14 dni stanowi ustawowy okres odstąpienia, a dni 15–30 są dodatkowym okresem dobrowolnym, zależnym od stanu zwracanego produktu.
Wiadomość dotycząca zwrotu powinna jednoznacznie wskazywać, że klient chce zwrócić konkretny produkt lub odstąpić od zakupu. Ze względu na gabaryty mebli nie należy wysyłać produktu samodzielnie na adres korespondencyjny bez wcześniejszego uzgodnienia sposobu i miejsca zwrotu.
Po zleceniu refundacji zaksięgowanie środków przez bank lub operatora płatności trwa standardowo 5–7 dni roboczych.
Jeżeli klient przesyła kilka wiadomości dotyczących tej samej sprawy, mogą one zostać połączone w jedno zgłoszenie. Pozwala to uniknąć wydawania sprzecznych odpowiedzi przez różne osoby obsługujące tę samą sprawę.
Wiadomości nie są priorytetyzowane ze względu na wartość zamówienia. Pierwszeństwo może natomiast otrzymać sprawa, w której szybka reakcja jest potrzebna do ograniczenia szkody albo zapobieżenia błędnej wysyłce, na przykład korekta danych przed nadaniem lub zgłoszenie poważnego uszkodzenia przesyłki.
Jeżeli treść zgłoszenia nie pozwala ustalić, czego dotyczy sprawa, obsługa może poprosić o doprecyzowanie. Nie podejmujemy działań zmieniających zamówienie na podstawie wiadomości, której treść jest niejasna lub sprzeczna.
Jeżeli klient odpowiada z innego adresu e-mail niż użyty przy zamówieniu, możemy poprosić o dodatkowe informacje potrzebne do potwierdzenia, że zgłoszenie dotyczy właściwego zamówienia.
Obsługa nie ma obowiązku odpowiadać na wiadomości automatyczne, spam, treści niezwiązane z działalnością sklepu ani wiadomości zawierające złośliwe oprogramowanie lub załączniki stwarzające zagrożenie techniczne.
Krytyczna opinia, skarga lub stanowcze sformułowanie problemu nie są traktowane jako nadużycie tylko dlatego, że zawierają niezadowolenie klienta. Wiadomość może jednak zostać ograniczona do niezbędnej obsługi merytorycznej, jeżeli zawiera groźby, uporczywe treści obraźliwe albo próby zakłócania działania systemów sklepu.
Dane przekazane w wiadomości są wykorzystywane w zakresie potrzebnym do identyfikacji sprawy, prowadzenia korespondencji, obsługi zamówienia, dostawy, zwrotu, refundacji, reklamacji oraz wykonania obowiązków dokumentacyjnych i bezpieczeństwa.
Klient powinien przekazywać wyłącznie informacje potrzebne do rozwiązania sprawy. Nie należy przesyłać danych osób trzecich, jeżeli nie są one konieczne do realizacji zamówienia lub wyjaśnienia problemu.
Klient odpowiada za prawidłowość informacji, które przekazuje w zgłoszeniu, w szczególności numeru zamówienia, adresu dostawy i opisu żądanej zmiany. Sklep odpowiada za prawidłową obsługę wiadomości na podstawie informacji rzeczywiście otrzymanych.
Jeżeli błędna lub niepełna informacja przekazana przez klienta uniemożliwi wykonanie żądanej zmiany przed wysyłką, okoliczność ta jest oceniana z uwzględnieniem momentu otrzymania wiadomości i faktycznej możliwości ingerencji w zamówienie.
E-mail: hellohelp@hillsandhickory.com
Telefon: +1 325 246 9964
Adres korespondencyjny: 8050 OAKDELL WAY APT 2308, SAN ANTONIO, TX 78240
Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 9:00–18:00. W weekendy oraz w polskie dni ustawowo wolne od pracy obsługa jest nieczynna.